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《客服服务》题库
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浙江省高校招生职业技能考试大纲商业类理论知识
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了解客服基本工作流程、分类和作用
了解商品分类和规格
了解客服排班技巧和方式
理解客服素养及职业价值观
掌握客服人员调整心态的问题和方法
客户常见的购买心理
网店客户的七种类型
客户常见购买心理的应对策略
客服常用快捷短语
客户咨询解答的技巧
吸引新、老客户的方法
促成新、老客户下单的技巧
完整订单信息内容
网店常用物流方式
货物延迟情况分类
换货产生原因和方法
换货沟通技巧
退货产生原因和方法
退货沟通技巧
客户投诉原因和客户投诉的处理技巧
客户投诉的心理和类型
不同心理客户的应对策略
客户投诉处理流程
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回访沟通技巧
客户信息的内容和管理原则
客户流失原因和挽回流失客户的技巧
客户分类及意义
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