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浙江
《客服服务》题库
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浙江省高校招生职业技能考试大纲商业类理论知识
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第1章: 接待准备
第1节: 了解客服基本工作流程、分类和作用
任务1: 了解客服基本工作流程、分类和作用
01:00
第2节: 了解商品分类和规格
任务2: 了解商品分类和规格
01:00
第3节: 了解客服排班技巧和方式
任务3: 了解客服排班技巧和方式
01:00
第4节: 理解客服素养及职业价值观
任务4: 理解客服素养及职业价值观
01:00
第5节: 掌握客服人员调整心态的问题和方法
任务5: 掌握客服人员调整心态的问题和方法
01:00
第2章: 售前咨询
第1节: 客户常见的购买心理
任务6: 客户常见的购买心理
第2节: 网店客户的七种类型
任务7: 网店客户的七种类型
第3节: 客户常见购买心理的应对策略
任务8: 客户常见购买心理的应对策略
第4节: 客服常用快捷短语
任务9: 客服常用快捷短语
第5节: 客户咨询解答的技巧
任务10: 客户咨询解答的技巧
第3章: 售中沟通
第1节: 吸引新、老客户的方法
任务11: 吸引新、老客户的方法
第2节: 促成新、老客户下单的技巧
任务12: 促成新、老客户下单的技巧
第3节: 完整订单信息内容
任务13: 完整订单信息内容
第4节: 网店常用物流方式
任务14: 网店常用物流方式
第4章: 售后服务
第1节: 货物延迟情况分类
任务15: 货物延迟情况分类
第2节: 换货产生原因和方法
任务16: 换货产生原因和方法
第3节: 换货沟通技巧
任务17: 换货沟通技巧
第4节: 退货产生原因和方法
任务18: 退货产生原因和方法
第5节: 退货沟通技巧
任务19: 退货沟通技巧
第5章: 投诉处理
第1节: 客户投诉原因和客户投诉的处理技巧
任务20: 客户投诉原因和客户投诉的处理技巧
第2节: 客户投诉的心理和类型
任务21: 客户投诉的心理和类型
第3节: 不同心理客户的应对策略
任务22: 不同心理客户的应对策略
第4节: 客户投诉处理流程
任务23: 客户投诉处理流程
第6章: 客户关系维护
第1节: 回访方式和时机
任务24: 回访方式和时机
第2节: 回访沟通技巧
任务25: 回访沟通技巧
第3节: 客户信息的内容和管理原则
任务26: 客户信息的内容和管理原则
第4节: 客户流失原因和挽回流失客户的技巧
任务27: 客户流失原因和挽回流失客户的技巧
第5节: 客户分类及意义
任务28: 客户分类及意义
授课教师
luke
教研
杜老师
课程特色
考试(28)
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